（)就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距，应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

A.向旅客道歉

B.使旅客满意，防止旅客越级投诉

C.减轻自身责任

D.其他

A.2

B.3

C.5

D.7

A.监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况

B.监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况

C.负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

D.受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉

A.旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情

B.维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作

C.负责接待旅客问事和投诉

D.观察旅客情况，察看携带物品，制止“违禁”物品进站

A.各单位要为其提供必要的办公条件和设备

B.参加或组织召开与客运服务质量有关的会议

C.受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉

D.负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

A.无责投诉

B.有责投诉

C.一般投诉

D.特殊投诉

A.1小时

B.3小时

C.6小时

D.12小时

A.岗位责任制

B.标准作业制

C.投诉定点制

D.首诉负责制