客户宽带无法上网，如果通过系统查询显示“在线”，且诊断结果显示“客户侧设备问题”，则需（）

A．查询客户是否欠费、是否开通短信收发功能、上网功能、是否属于关键字或流量超限拦截；其中关键字或流量超限拦截按现有流程处理B．如正常，通过前置查询客户短信功能、上网功能是否正常正常，如果通过前置系统查询短信或上网功能不正常，一线在线关闭重开短信、上网功能C．询问客户故障时间和现象D．进入前置系统——短信详单查询——互通网关日志结合客户提供的故障时间辅助查询是否正常E．帮助客户位置更新建议重新开关机后再试，如位置更新仍未恢复，工单中务必记录对方号码和故障时间，按模板记录派单提交至自营中心二线处理组处理

A.询问身份证号码查询，通过前置排障

B.无法处理，需用户核实账号后再次来电报修

A.无线网卡开关未开启或驱动异常

B.错误连接附近邻居的无线WIFI网络

C.输入的无线WIFI验证密码错误

D.使用了第三方软件管理无线网卡，windows系统自动无线管理功能无法配置无线网卡。

A.第一步：询问，请问用户宽带电视首页页面左上角是否显示华夏LOGO，如是请参照第二步，如不是请按第三步口径解释

B.建议您可以通过发送短信1581或1561至10086查询到总的流量使用情况，合理分配流量使用，避免上网功能关停

C.第三步：您好，请您联系装维师傅上门更换机顶盒，如您无装维师傅联系方式，我这边帮您派单更换机顶盒

D.因疫情原因，工作人员可能无法上门，请您将旧盒子带至小区门口与装维师傅更换新盒子。拿到盒子后由装维师傅电话指导您安装使用。感谢您的支持

A.询问用户查看4G信号的情况

B.咨询用户时整天网速都慢还是特定某段时间网速慢

C.判断客户业务使用情况(判断用户使用什么应用)

D.询问用户具体位置，查询用户所在区域信号覆盖情况(CSP系统中该区域信号覆盖情况)

E.询问用户使用体验(了解用户在使用过程中行走至其它位置导致影响上网速率)

A.线路中断

B.ONU未注册成功

C.上联网络故障

D.宽带账号欠费

A.服务类→客户投诉→家庭业务→家庭宽带→网络质量→网络连接问题→网络无法连接

B.服务类→客户投诉→家庭业务→家庭宽带→网络质量→拨号认证问题→拨号认证不成功（其他错误代码和原因）

A.宽带提速

B.上网速度快

C.比原来多加2个共享成员

D.比原来分钟数多些

A.查询是否有网络故障公告，如有，解释口径：“您好，目前由于****故障造成您暂时无法使用，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”

B.如果没有网络故障，询问是否接有路由器或检查MODEM信号灯是否正常？指导客户拔插网线、甩开路由，单机拨号连接再试

C.仍无法解决，则记录派单处理

D.直接记录派单处理

A.当天上线失败记录

B.账号签约带宽

C.ONU接受光功率

D.光猫SN码