接待患者投诉时，接待者应做到（）

A.保存有形证据

B.当事人需要亲自接待

C.尽快将投诉人带离现场

D.接待者应举止大方，行为端庄

E.接待患者地点宜在办公室、会议室等场所

A.对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应

B.由当事人接待投诉患者

C.对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场

D.对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所

E.接待者的举止行为至关重要

A.采用换位思考的方式

B.耐心细致

C.尊重

D.选择合适的地点

E.微笑

接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是

A、一是尊重、二是微笑

B、一是表情、二是语言

C、一是诚信、二是尊重

D、一是热情、二是微笑

E、一是耐心、二是诚信

A.调配处方过程中严格遵守有关法律、法规以及医疗单位的各项规定

B.严格执行有关处方调配各项制度，熟知工作程序及工作职责

C.建立“差错、行为过失或事故”登记，对差错及时处理，严重者及时报告

D.建立首问负责制

E.接到患者询问、投诉后须按差错责任指派相关药师负责接待患者或其家属

A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题

B.应由当事人来接待患者

C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度

D.接待时要保持尊重和微笑

E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

A.对于即时发生的投诉，应就地解决问题

B.接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通

C.由当事人来接待患者，便于对质和查证

D.以尊重和微笑的态度对待投诉患者

E.接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离

A.如果投诉即时发生，应该在现场马上解决

B.对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重

C.处理投诉时应完全站在患者的立场上

D.在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉

E.处理投诉时应完全站在医院的立场上

A.7%

B.18%

C.38%

D.45%

E.55%