题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
关于投诉,正确的说法包括（)。
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”，可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
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题目内容
（请给出正确答案）
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”，可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
答案
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第1题
A.投诉可能有严重的或一般的情况，应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映，为投诉的较严重形式，可称为突发事件、危机事件，如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
第4题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第5题
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
第6题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第7题
A.外投4级处理时效为24小时
B.用户投诉商家，处理时效3个工作日
C.用户使用商品过敏就医，处理时效3个工作日
D.任何问题用户有投诉倾向都按照外投级别对应的回复时效处理
第8题
A.投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.被投诉人的名称、地址及有效联系方式
C.利害关系人的名称、地址及有效联系方式
D.赔偿请求
E.有效线索和相关证明材料
第9题
A.鉴定、检测的费用没有约定的，由被投诉人先行承担
B.鉴定、检测的时间计入投诉处理时间
C.鉴定、检测的费用按双方约定承担
D.没有约定鉴定或者检测部门的，当事人一方不得自行申请鉴定或者检测
E.可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定
第10题
A.通过10086联系被投诉号码3次(无论是否接通)，短信提醒3次
B.实际使用人到自营厅后，按实名补录/改资料流程完成证件核验、人证一致性核查、实名改资料。成功后将处理结果反馈投诉省
C.若7天内未到营业厅办理，分公司协助将号码与投诉者解除所有关系，并按非实名号码打标、停机处理
D.处理结果反馈投诉省
